Esta frase la hemos visto o escuchado en más de una ocasión y está relacionada con poder tener en buenas condiciones de trabajo a nuestros colaboradores. Si llevamos esto al campo del Neuromarketing y la Programación humana en salas de juego, vemos que va aún más allá, descubriendo un universo poco explorado y que, bien trabajado, generará conexiones neuronales positivas para retener a ambos clientes. 

Antes con las herramientas del marketing tradicional, la investigación buscaba segmentar adecuadamente a tu cliente externo. Hoy en día, con el Neuromarketing para Gaming hablamos sobre cuáles son los malos hábitos que tienen los trabajadores y clientes externos a fin de reprogramarlos en el tiempo, generando estrategias de percepción, conciencia y educación, tres conceptos básicos que permiten que una persona se entienda con otra.

El Dr. Clare W. Graves en su libro “The Never Ending Quest” (La misión que nunca termina), expresa que existen ocho estados de conciencia, los cuales permiten entender la visión del mundo que tienen las personas. (VER CUADRO 1). 

Clare W. Graves nació en 1914 en New Richmond, Indiana, E.E.U.U. y falleció en 1986. Se graduó del Colegio Union en Schenectady, Nueva York en 1940 y terminó su maestría y doctorado en Psicología de la Universidad Western Reserve en Cleveland, Ohio.  Fue especialista en teorías de personalidad, integración y desarrollo social. 

Quizás a esta altura te surge la siguiente pregunta: ¿y qué tiene que ver esto con las comunicaciones inteligentes durante el proceso de atención al cliente? Avancemos con calma y precisión, para entender la relevancia de cada pieza fundamental en torno a este tema.

Hábitos y consumo 

El ser humano busca cubrir sus necesidades de afecto y contacto, las cuales pueden encontrarse de forma positiva o negativa en otras personas o en objetos. 

Muchas veces nuestros clientes se preguntan: “¿quisiera dejar de jugar?, pero el vicio me llama”, aduciendo al juego que realizan en las máquinas tragamonedas.

¡No! El vicio no lo llama, simplemente se siente tan bien cubriendo sus necesidades de afecto y contacto que le otorga la máquina y el ambiente donde juega, que ese comportamiento ya forma parte de un hábito. 

Un estudio reciente llevado a cabo en el University College de Londres ha demostrado que hacen falta 66 días para que se cree un hábito y que pueda mantenerse durante años. Este dato es fabuloso para el Neuromarketing pues abre puertas para construir estrategias que motiven a las neuronas de nuestros clientes a crear hábitos fuertes que nosotros buscamos en base a nuestros objetivos comerciales.

Lo primero será identificar qué hábito se quiere cambiar. Para ello se deberá realizar un estudio de audiencias a ambos clientes (cliente interno y externo) a fin de encontrar los puntos intermedios, los mismos que ayudarán, con una correcta estrategia, a retenerlos a uno y otro en su sala de juegos. De esta forma superamos la deserción de sus trabajadores y la pérdida de nuestros jugadores.

Nuevos sistemas de comunicación 

Cuando hablamos de crear comunicaciones inteligentes, primero tenemos que preguntarnos: ¿qué es una comunicación inteligente? Lair Ribeiro la define como la capacidad que tienen algunos seres humanos para persuadir, influir y convencer. 

Cuando el personal de una operación desarrolla la habilidad para persuadir, influir y convencer a su cliente, habrá roto la barrera de la desconfianza y cuando eso pase podrá crear nuevos hábitos en los jugadores, buscando la retención de estos a la sala de juegos.

Ojo, no es crear hábitos para que juegue más, estaríamos formando futuros ludópatas si lo hacemos. Por el contrario, es desarrollar clientes, ya que el objetivo no es perderlos, sino retenerlos.

Conexiones de poder 

Ambos clientes necesitan estar informados, pues el conocimiento da poder y es uno de los pasos para generar conexiones neuronales positivas que permitan construir hábitos. 

En este punto te puedes cuestionar: ¿qué hace las azafatas u operadores cuando no están atendiendo a los clientes?, ¿qué piensa el cliente mientras disfruta la cortesía que usted le dio en el casino? Esos tiempos “muertos” son fundamentales para obtener y dar información sensorial o tradicional (cotidiana).

Busque asociar la comida a elementos sensoriales positivos. Por ejemplo: usted sabe por un Focus Group (que puede haber hecho anteriormente) que su cliente promedio gusta de las canciones del Grupo Abba por haberlas disfrutado desde su juventud, pues entonces durante la comida ponga esa música, siempre, esos 66 días seguidos y estará construyendo un hábito poderoso que hará que el cliente piense en usted cada vez que escuche esa música, dejando su primer recuerdo (a nivel de conexión) en un segundo plano.

Concluyendo, es importante mantener activas las mentes de los trabajadores, así éstos cuidarán de los clientes y sentirán que tienen valor dentro de su empresa. Intégrelos en el alineamiento de sus objetivos y en la aplicación de estrategias. Deles poder a través del conocimiento y genere valor en cada acción que emplea, revisando y armando su equipo en base a los niveles de conciencia de su grupo. De esta forma conseguirá un clima fluido, de confianza y retendrá a ambos clientes con éxito.