Directo desde la lejana Corea, Manuel López nos brindó una entrevista exclusiva para proporcionarnos detalles acerca de su vasta experiencia en el rubro, el desarrollo de su marca Empelotados.com y más. Su trayectoria en la industria del juego online, combinada con su enfoque estratégico del mercado mexicano, lo posiciona como un referente clave en el sector.
Durante la conversación, Manuel compartió los desafíos que enfrenta su marca en términos de confianza y retención de jugadores, así como valiosas recomendaciones para nuevos operadores que buscan abrirse paso en un mercado tan competitivo como el mexicano. Con un enfoque en la construcción de relaciones sólidas y la personalización del servicio, dirige la operación de Empelotados.com, donde busca destacarse como una opción segura y confiable para los jugadores mexicanos.
¿Por qué decidieron abrir un casino en México?
Decidimos abrir un casino a partir de un análisis que hicimos del crecimiento de la industria del juego. A partir de la pandemia, la gente empezó a buscar entretenimiento en línea, lo cual ya era una tendencia. Vimos una buena oportunidad y decidimos abrir el mercado mexicano. La proyección es tener un casino en todo el continente y seguirnos extendiendo.
¿Cuándo nació la marca y cuál es su propuesta diferenciadora?
Nacimos en 2022 como "Empelotados.com" para diferenciarnos de otras ofertas de casinos. En ese momento, muchas marcas utilizaban términos en inglés como "bet" o "game". Nosotros queríamos ofrecer algo nuevo. En algunos países de Latinoamérica, incluido México, el término "Empelotados" es jocoso y tiene un doble sentido sin llegar a ser vulgar. Jugamos con ese término en nuestras campañas.
¿Cómo es la percepción y el recibimiento del nombre por parte de la audiencia?
Hemos notado que el término tiene diferentes connotaciones según el país. En México, lo relacionamos más con balones y con lo deportivo, lo cual usamos en nuestras campañas. Aprovechamos el juego de palabras para crear una comunicación interesante y diferenciadora.
¿Es difícil operar un casino en México? ¿Cuáles son los principales desafíos?
Operar un casino es complicado en casi todo el mundo. En México, uno de los mayores desafíos fue la conexión con los bancos y los procesadores de pago debido a la naturaleza de la industria del juego. Hay que pasar por muchos filtros y revisiones. La documentación y el cumplimiento regulatorio son extensos. Además, el mercado mexicano es muy competitivo, lo que añade otra capa de complejidad.
¿Cómo describirías el mercado mexicano de juegos de azar?
Es un mercado muy competitivo en el que se debe ser sumamente creativo para ofrecer cosas nuevas a los jugadores. Si no innovas, te conviertes en uno más entre los muchos competidores que existen.
¿Por qué decidieron abrir un casino de esta magnitud en México?
La industria del juego ya venía creciendo desde antes de la pandemia, y la pandemia solo lo impulsó más. Decidimos enfocarnos en el mercado mexicano porque es muy amplio, con una población en edad de juego de entre 130 a 140 millones de personas. Además, la bancarización y el acceso a tecnología en México están avanzados, lo que facilita la entrada en este mercado.
¿Cómo es el jugador de su casino? ¿Qué encuentran en su plataforma que no encuentran en otras?
Nuestros jugadores encuentran una comunicación más divertida y dinámica que en otras plataformas. Buscamos un servicio al cliente personalizado y eficiente. Usamos tecnología de bots para resolver cuestiones simples, pero en situaciones más complejas, ofrecemos atención personalizada. Esto nos diferencia de otros casinos que dependen completamente de sistemas automatizados.
¿Han identificado segmentos específicos de jugadores?
Sí, hemos identificado dos tipos principales de jugadores. Por un lado, los jugadores jóvenes interesados en apuestas deportivas, a quienes buscamos atraer con alternativas nuevas. Por otro lado, los jugadores de casino encuentran en nuestra plataforma una amplia variedad de juegos con distintas temáticas.
Con respecto al tema de las comunicaciones de la marca, ¿tienes alguna anécdota que haya servido como punto de partida para estructurar nuevas acciones basadas en la experiencia?
Hay muchas anécdotas, porque cuando trabajas con servicios, surgen situaciones que debes resolver a diario. En el día a día de la operación de un casino, la gente confía en nosotros con su dinero para jugar y multiplicarlo. Por ejemplo, a veces los jugadores se ponen estresados si un depósito no aparece de inmediato, aunque finalmente se resuelve porque el banco lo retuvo por alguna razón. También hay casos de apuestas que no resultaron como esperaban, y eso genera molestias.
Lo que hacemos es asegurarnos de que nuestro equipo atienda personalmente a los jugadores, resolviendo sus dudas y necesidades. Evitamos que tengan que estar llamando o mandando correos varias veces. Personalmente, me ha pasado que algunos casinos hacen muy difícil el contacto con una persona real, usando solo bots o aplicaciones complicadas. Nosotros, aunque usamos esa tecnología, tratamos de que el servicio sea más personal y eficiente. Esa es la comunicación que queremos transmitir: cercanía y eficiencia.
¿Cómo manejan la comunicación de la marca?
Nuestra comunicación busca ser cercana y eficiente. Priorizamos el trato personalizado con los jugadores. Por ejemplo, cuando un jugador tiene un problema con un depósito, tratamos de resolverlo de forma rápida y directa. Queremos evitar que los jugadores tengan que lidiar con sistemas automatizados complicados.
¿Qué redes sociales manejan y cómo segmentan su contenido?
Estamos presentes en Twitter (ahora X), Instagram, Facebook y TikTok. Creamos contenido específico para cada red y cada segmento de jugadores. Adaptamos nuestras promociones y publicidad para cada tipo de jugador, utilizando embajadores o influencers según el segmento que queremos alcanzar.
¿Qué importancia tiene el CRM en su operación?
El CRM es un elemento clave para nuestra labor comercial. Nos permite gestionar de manera efectiva la relación con los jugadores y personalizar nuestras comunicaciones. Así podemos ofrecerles un servicio más adecuado y mejorar su experiencia en nuestra plataforma.
¿Cuál crees que fue el mayor reto desde el inicio, a nivel de crecimiento de la empresa?
Creo que uno de los mayores esfuerzos ha sido la construcción de la marca y la consolidación de la confianza con nuestros jugadores. Al ser un casino nuevo que empezó en 2022, no es fácil lograr que un jugador cambie de una plataforma conocida a una nueva. Hay dudas sobre si el procesador de pagos es confiable o si las apuestas se van a pagar correctamente. Por eso, construir esa confianza ha sido uno de los principales desafíos y en lo que más hemos tenido que trabajar.
¿Cuáles son las proyecciones de Empelotados.com para 2025?
El 2025 será un año muy importante para nosotros. Estamos en un periodo de transición hacia una nueva plataforma. Queremos renovar nuestros juegos, aplicaciones y métodos de pago para ofrecer un mejor servicio. Además, nos estamos preparando para el Mundial, que será un evento clave para nosotros.
¿Cómo crees que impactará la nueva ley de juegos que se busca promulgar en México?
Por ahora, hay poca información sobre esta nueva ley. Sabemos que la actual regulación es muy antigua, de 1947. Si la ley cambia, seguramente nos afectará. Esperamos que los cambios sean para mejorar y ofrecer un mejor servicio a los jugadores, asegurando su protección.
¿Qué recomendación le darías a nuevos operadores que quieran ingresar en México?
Yo diría que un análisis profundo del jugador es clave. Hay que conquistar jugador por jugador. Aunque se pueden hacer segmentos y una estrategia general, conocer realmente a los jugadores facilita mucho obtener su confianza. Muchas veces los jugadores prueban nuevos casinos, pero si esa primera experiencia es mala, los pierdes para siempre. Si tienen un problema con el primer depósito o cobro, regresan al casino que ya conocen. Por eso, ese primer contacto es crucial y debe ser impecable.
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