Entrevista con Mark Epstein, CEO de Gana Media Group
La oportunidad que tenemos por delante es significativa, pero ahora el enfoque principal es la ejecución.
Durante el último año hemos estado construyendo los cimientos de GANA a través de áreas como juegos, contenido deportivo, transmisiones en vivo (streaming), aplicaciones, datos en tiempo real, tecnología y adquisición de clientes. Lo que resulta especialmente alentador es que estas distintas áreas del negocio están comenzando a reforzarse mutuamente cada vez más.
Nuestros clientes no viven el deporte de forma aislada o en compartimentos separados. Pasan continuamente del contenido a los eventos en vivo, las estadísticas, los videos, las aplicaciones y los juegos. Nuestro trabajo es lograr que ese trayecto sea lo más conectado, relevante y emocionante posible.
Una gran ventaja para GANA es que somos dueños del ecosistema en el que se desarrolla gran parte de ese recorrido. Eso nos otorga un control mucho mayor sobre la experiencia del cliente.
Un usuario puede descubrir una historia a través de una de nuestras plataformas de contenido, ver fútbol o video en vivo, seguir los datos del partido, recibir un análisis o predicción, interactuar con una experiencia y, finalmente, pasar al juego. En lugar de que esos momentos existan de manera independiente, podemos conectarlos cada vez más. Ya estamos observando este comportamiento a través de nuestras aplicaciones y productos.
Los aficionados esperan que la información sea en vivo, relevante y conectada con lo que sucede en ese instante. Estamos entregando datos de juego en tiempo real, creando experiencias de transmisión en vivo y conectando cada vez más nuestros productos de contenido y de juego.
La emoción del deporte es el eje central de todo esto. Ya sea fútbol, la NFL, básquetbol o uno de los principales eventos deportivos del mundo, el drama, la rivalidad y la expectación ya forman parte de la experiencia. Nuestro papel es crear productos que amplifiquen esos momentos.
México es un mercado excepcional para lograr esto debido al tamaño de su audiencia conectada y a la pasión por el deporte. Lo vimos con total claridad durante la Copa del Mundo. El volumen de apuestas (turnover) en la última semana fue un 162 % mayor que en la primera semana de junio. Los registros aumentaron un 136 % en ese mismo período y los ingresos brutos del juego (GGR) se incrementaron un 227 %. Esas cifras demuestran el enorme poder de atracción que tienen los grandes eventos deportivos.
Sin embargo, a nivel operativo, la mayor oportunidad radica en lo que sucede después. Queremos que alguien que se une a GANA con motivo de un evento específico continúe interactuando con nosotros en el siguiente partido, torneo y disciplina deportiva. Ser dueños del ecosistema nos ayuda a conseguirlo.
Nuestro contenido ofrece a los clientes razones para interactuar con nosotros todos los días. Las transmisiones en vivo y el video profundizan esa interacción. Nuestras aplicaciones nos brindan una relación directa con el usuario. Los datos en tiempo real hacen que la experiencia sea más inmediata. Por su parte, el juego crea otra forma de participación.
La IA nos permite comprender cada vez mejor cómo se entrelazan estas interacciones. Esto significa que podemos aprender qué les interesa a los clientes, mejorar la experiencia y hacer que la siguiente interacción sea cada vez más relevante.
También nos permite operar con mayor agilidad. Estamos utilizando la IA en investigación, análisis del comportamiento del cliente, procesamiento de datos, creación de prototipos y desarrollo de productos, lo que nos ayuda a identificar oportunidades y responder al cambio en el comportamiento del usuario con mucha más rapidez.
Por lo tanto, nuestra estrategia no consiste simplemente en adquirir el mayor número posible de clientes. Se trata de construir relaciones cada vez más valiosas con ellos.
Cuanto mejor entendemos al cliente, mejor es la experiencia que podemos ofrecerle. Una mejor experiencia genera compromiso (engagement). El compromiso genera retención. Y la retención, en última instancia, construye un negocio más sólido.
Nuestro enfoque ahora es seguir conectando el ecosistema, mejorar la experiencia del cliente y aprovechar la tecnología para ejecutar de manera más rápida.
En definitiva, queremos que GANA se convierta en parte de la forma en que nuestros clientes viven el deporte todos los días, y no solo en un lugar que visitan para un evento en particular.
